一、每走一步，首先想到的是顧客

　　在企業由賣方市場轉變為買方市場后，消費者的消費觀念產生了變化。面對眾多的商品(或服務)，消費者更樂于接受質量好的商品(或服務)。這里的質量不僅僅指產品的內在質量，還包括產品的包裝質量、服務質量等一系列因素。因此必須全面地**地滿足消費者的需求。 ◇應站在顧客(或消費者)的立場，而不是站在公司的立場上去研究、設計和改進服務。 ◇完善服務系統，加強售前、售中、售后服務，對顧客在使用商品中出現的各種問題及時幫助解決，使顧客感到極大方便。 ◇高度重視顧客意見，讓客戶參與決策，把處理客戶的意見作為使顧客滿意的重要一環。 ◇千方百計留住已有顧客。 ◇建立一切以顧客為中心的機制。其中各個機構的設立、服務流程的變革等等，都要以顧客需求為中心，對顧客意見建立快速反應機制。

　　二、顧客永遠是對的 **、顧客是商品的購買者，不是麻煩制造者; 第二，顧客**了解自己的需求、愛好，這恰恰是企業需要搜集的信息;第三，由于顧客有“天然一致性”，同一顧客爭吵**是同所有顧客爭吵。

　　三、顧客滿意三要素： 商品滿意：指顧客對商品品質的滿意。 服務滿意：指顧客對所購商品售前、售中、售后服務的一種肯定態度。無論商品多么完善，價格多么合理，當它見諸于市場時，都必須依賴服務。“售后服務制造**顧客”。 企業形象滿意：指社會公眾對企業綜合實力和總體印象的肯定評價。

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