通過行為描摹梳理客戶旅程，搭建多層級體驗指標，多渠道收集客戶心聲，并依據(jù)分析設定改進目標，配套7 步落地流程，實現(xiàn)從監(jiān)測到優(yōu)化的全鏈條管理。

02度量結果如何轉化為行動？九大場景顯威力

體驗管理的核心價值，在于將數(shù)據(jù)轉化為 “可行動的洞察”。度量結果該如何應用？郭總總結了九大應用場景。

九大應用場景

1從細節(jié)改進開始，快速消除用戶不滿；例如發(fā)現(xiàn)客訴24小時內(nèi)安撫響應，避免流失。

2預警和工單可同時針對問卷數(shù)據(jù)和客戶聲音，形成及時反饋-追蹤的閉環(huán)。

3根據(jù)指標體系識別出痛點，并對痛點進行改善優(yōu)先級排序，形成改進計劃。

4持續(xù)消除痛點，優(yōu)化服務流程，提升質量標準。

5輸出體驗報告，發(fā)現(xiàn)趨勢特點，陪伴企業(yè)成長。

6賦能內(nèi)部營銷管理、運營管理、績效管理、人員管理等等。

7從體驗視角和服務視角所得數(shù)據(jù)，讓客戶體驗指標更完善。

8自動沉淀用戶畫像，支持各部門數(shù)據(jù)決策。

9實現(xiàn)體驗管理的企業(yè)文化。

這些場景覆蓋從細節(jié)改進到文化塑造的全鏈條，切實提升客戶忠誠度與業(yè)務指標。

過往幾年，倍市得與FMCG、服裝、通訊、銀行、保險等不同行業(yè)客戶聯(lián)合申報的 5 項案例成功獲評“全國用戶體驗創(chuàng)新典型案例”，它是客戶體驗在九個方面落地的實實在在的呈現(xiàn)。


FMCG行業(yè)案例

倍市得幫助該國際快消品牌對產(chǎn)品全生命周期的用戶體驗展開管理，通過上市前評估、購買過程跟蹤及購買后的使用體驗跟進，將體驗采集、分析與應用貫穿到產(chǎn)品生命周期的全過程。倍市得將數(shù)字化體驗管理系統(tǒng)與企業(yè)的電商平臺、會員系統(tǒng)、客服系統(tǒng)和數(shù)據(jù)中臺打通，以便企業(yè)內(nèi)部各個部門的成員，如產(chǎn)研部、市場部、業(yè)務部、客服部及數(shù)字化部，都可以根據(jù)自己的業(yè)務目標借助CEM來完成自己的調(diào)研鏈路。體驗管理的范疇，從“產(chǎn)品體驗管理”，擴展到“品牌體驗管理”和“服務體驗管理”，數(shù)字化體驗管理逐漸融入了企業(yè)血脈，最終形成 “以體驗驅動業(yè)務增長” 的閉環(huán)。

服裝行業(yè)案例

倍市得幫助該全球服飾企業(yè)實現(xiàn)多源數(shù)據(jù)融合的指標體系搭建，整合問卷數(shù)據(jù)、客服反饋、社媒平臺評論、電商用戶評價及線上客服數(shù)據(jù)等，將碎片化信息統(tǒng)一納入標準化指標體系。通過體驗數(shù)據(jù)的閉環(huán)運用，實現(xiàn)從客戶需求洞察、感知分析、問題分類到改善評估的全流程數(shù)字化管理，全方位賦能企業(yè)內(nèi)部基于體驗的管理優(yōu)化。

運營商案例

以數(shù)字化平臺為支撐，打造覆蓋企業(yè)內(nèi)部和外部的“體驗官”體系，截止去年Q3，該企業(yè)已組建超 8000 人的體驗官隊伍，除了通過問卷，也結合輿情監(jiān)測采集大量 VOC 數(shù)據(jù)，還原客戶體驗全貌。借助體驗官體系與 VOC 分析，推動企業(yè)完成體驗衡量、考核及文化宣貫，為體驗管理的數(shù)字化轉型提供落地路徑。

保險業(yè)案例

針對保險客戶生命周期長、交互頻率低的特點， 通過體系化的體驗管理幫助該國際保險品牌建立“閉環(huán)行動” 機制，對體驗不佳的客戶及時跟進，避免因服務問題導致續(xù)保流失。并設置了非常細致、完善的免打擾機制來提升客戶體驗；通過低打擾的浮層式調(diào)研來提高答卷率。落地成果顯著，該保險集團通過場景體驗診斷和快速響應機制，在同業(yè)競爭型 NPS 調(diào)查中躋身行業(yè)前列，也再次體現(xiàn)了閉環(huán)管理對客戶留存與品牌競爭力的提升作用。

銀行業(yè)案例

針對對私業(yè)務，以 “旅程可視化、價值可衡量、體驗數(shù)字化” 為三大亮點：梳理 82 條旅程清單，從宏觀到界面級的細分客戶旅程，實現(xiàn)體驗管理的顆粒度細化；基于細顆粒度數(shù)據(jù)量化體驗指數(shù)對經(jīng)營績效的影響，建立價值衡量模型；打造數(shù)字化體驗管理平臺，并與行內(nèi)前、中、后臺的系統(tǒng)進行對接，完成基于客戶旅程的體驗指標的采集、多維的數(shù)據(jù)分析、關鍵指標預警觸發(fā)、問題改進的自動閉環(huán)流轉，以及多層級的數(shù)據(jù)成果BI展示等。

通過一個個成功實踐案例，倍市得切實幫助企業(yè)構建起以客戶為中心的體驗管理閉環(huán)，實現(xiàn)客戶價值與企業(yè)增長的雙贏。

03AI 如何重塑體驗管理？全域與智能是方向

用戶體驗管理有哪些最新發(fā)展？AI 技術正深刻改變體驗管理的底層邏輯。在全域客戶之聲采集上，打破私域與公域壁壘，整合多源數(shù)據(jù)，助力企業(yè)提前發(fā)現(xiàn)潛在問題；AI 大模型憑借少量樣本即可快速建模，大幅提升分析速度、效率和準確率；AI 下的 VOC 深度應用，不僅能幫助企業(yè)處理全域體驗心聲、發(fā)現(xiàn)問題、分析問題，還能挖掘原因并提出解決方案。

體驗管理是企業(yè)數(shù)字化轉型的核心抓手，數(shù)據(jù)是基礎，AI 是關鍵引擎。作為率先擁抱大模型并開啟商用的CEM產(chǎn)品，倍市得很早便接入了chatGPT、通義千問、DeepSeek、Kimi、豆包等主流大模型，已經(jīng)積累了較多的案例實踐。更多案例及內(nèi)容，歡迎登錄“倍市得“官網(wǎng)，免費獲取由倍市得發(fā)布的《2025客戶體驗管理白皮書》。