3月14日上午，12345上海市民服務(wù)熱線與市市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合舉行“市場(chǎng)監(jiān)管局長(zhǎng)接熱線”活動(dòng)，當(dāng)日接聽(tīng)市民來(lái)電的是市市場(chǎng)監(jiān)管局一級(jí)巡視員胡浩。有市民咨詢長(zhǎng)三角異地異店退換貨服務(wù)，很快便得到了答復(fù)，并完成了退貨操作。

市市場(chǎng)監(jiān)管局一級(jí)巡視員胡浩（中）在接熱線電話ZARA、GAP、優(yōu)衣庫(kù)都可長(zhǎng)三角異地異店退換貨上午9點(diǎn)半，一通電話打進(jìn)了胡浩的接聽(tīng)專線。市民沈先生在電話里透露，他于本周三（3月10日）出差蘇州，在觀前街ZARA品牌店為老婆購(gòu)置了一件女式襯衫。回家后，妻子表示不喜歡該款式，沈先生想要退貨，“我原本以為需要到蘇州退貨，后來(lái)聽(tīng)說(shuō)上海已可以在長(zhǎng)三角范圍內(nèi)實(shí)施異地退換貨的活動(dòng)，所以想打12345熱線電話咨詢下如何操作。”

胡浩詳細(xì)記錄了沈先生的求助內(nèi)容，隨后派單給相關(guān)監(jiān)督管理部門(mén)進(jìn)行跟單處理。當(dāng)日，南京西路市場(chǎng)監(jiān)管所工作人員就聯(lián)系到了沈先生，并和他一同前往上海南京西路ZARA品牌店進(jìn)行退貨調(diào)解處理。

市民沈先生在ZARA南京西路店辦理退貨在門(mén)店，銷售店員在確認(rèn)了商品符合二次銷售條件后，很快就為沈先生辦理了退貨服務(wù)。“我們的品牌ZARA參與了長(zhǎng)三角地區(qū)異地異店線下退換貨服務(wù)承諾，也就是說(shuō)，消費(fèi)者在長(zhǎng)三角地區(qū)門(mén)店購(gòu)買(mǎi)貨品后30日內(nèi)，可憑原始購(gòu)買(mǎi)小票至長(zhǎng)三角地區(qū)任意一家門(mén)店辦理退換貨服務(wù)。”澎湃新聞從市市場(chǎng)監(jiān)管局獲悉，長(zhǎng)三角異地異店退換貨承諾活動(dòng)早在2020年5月14日在上海啟動(dòng)，承諾秉持“政府鼓勵(lì)倡導(dǎo)、企業(yè)自愿承諾、承諾即受約束”的原則。消費(fèi)者在參與企業(yè)承諾的門(mén)店內(nèi)購(gòu)買(mǎi)的商品，符合企業(yè)公開(kāi)申明退換貨范圍和規(guī)則的情況下，可在長(zhǎng)三角地區(qū)其他該品牌承諾的門(mén)店內(nèi)享受退換貨服務(wù)。包括ZARA、GAP、優(yōu)衣庫(kù)、來(lái)伊份等多家連鎖知名企業(yè)都參與了該承諾活動(dòng)，消費(fèi)者可在市市場(chǎng)監(jiān)管局的官網(wǎng)查詢到參與承諾的企業(yè)名單。

市場(chǎng)監(jiān)管局長(zhǎng)接熱線活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)非緊急政務(wù)服務(wù)熱線“一號(hào)通達(dá)”近年來(lái)，12345市民服務(wù)熱線持續(xù)推動(dòng)“局長(zhǎng)接熱線”行動(dòng)，將“我為群眾辦實(shí)事”落到了最實(shí)處。

上海市熱線領(lǐng)導(dǎo)小組副組長(zhǎng)、市信訪辦主任王劍華透露，2021年12345市民服務(wù)熱線將加快推進(jìn)上海的非緊急熱線整合工作，爭(zhēng)取在6月份完成全部并線工作，實(shí)現(xiàn)非緊急政務(wù)服務(wù)熱線“一號(hào)通達(dá)”，12345將使市民、企業(yè)得到更便捷、更統(tǒng)一、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

“熱線會(huì)將承接更多的話務(wù)工作，我們將繼續(xù)深挖潛力，擁抱先進(jìn)技術(shù)，堅(jiān)持服務(wù)至上理念，穩(wěn)妥有序地應(yīng)對(duì)好并線后的話務(wù)壓力，全力確保群眾來(lái)電‘打得進(jìn)’，問(wèn)題咨詢‘答得好’，反映事項(xiàng)‘轉(zhuǎn)得準(zhǔn)’。”

上海12345城市運(yùn)行市民感知平臺(tái)當(dāng)日的活動(dòng)中，還首次啟用了剛剛建成的12345市民服務(wù)“感知系統(tǒng)”。記者從現(xiàn)場(chǎng)獲悉，“感知系統(tǒng)”的全稱是“上海12345城市運(yùn)行市民感知平臺(tái)”，通過(guò)引入人工智能技術(shù)，進(jìn)一步發(fā)揮12345市民服務(wù)熱線在感知民意、城市預(yù)警、決策研判等方面的數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，及時(shí)分析、挖掘“領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注點(diǎn)、市民期盼點(diǎn)、政策空白點(diǎn)、城市治理堵點(diǎn)”，更準(zhǔn)確、更快捷、更智能地回應(yīng)市民關(guān)切，賦能各級(jí)熱線部門(mén)高效處置一件事。“屏幕上能看到的是感知系統(tǒng)的可視化部分，更多的功能是在后臺(tái)運(yùn)行，”王劍華說(shuō)，“我們希望這個(gè)感知系統(tǒng)可以對(duì)市民熱線進(jìn)行系統(tǒng)化的比較梳理，比如‘局長(zhǎng)接熱線’活動(dòng)中反映了多少問(wèn)題？這些問(wèn)題解決得如何？今年的問(wèn)題和去年的問(wèn)題是否有重復(fù)？相關(guān)訴求的密集度如何等等。”王劍華表示，感知系統(tǒng)將開(kāi)發(fā)出更多的功能，也將為政府決策提供更有力、更權(quán)威的數(shù)據(jù)支撐。